Les impacts du CRM sur les organisations

[A la découverte du CRM : 2/5]

Cet article est le deuxième de la série « À la découverte du CRM ». Cette série a pour but de sensibiliser les non-initiés à la nécessité du CRM au sein d’une entreprise. « À la découverte du CRM » est composée de 5 articles :

  1. Qu’est-ce qu’un CRM ?
  2. Les impacts du CRM sur les organisations.
  3. Quels sont les différents CRM sur le marché ?
  4. Comment mettre en place un CRM au sein de son entreprise ?
  5. Témoignages d’utilisateurs CRM. 

Le CRM pour le Commerce

C’est du besoin commercial qu’est né le CRM. On l’appelait d’ailleurs SFA pour Sales Force Automation (automatisation de la force de vente). En effet, un commercial, pour être productif, a besoin :

  • De retrouver l’ensemble de son portefeuille clients et prospects rapidement et simplement et de pouvoir le trier en fonction de critères choisis
  • D’avoir l’exhaustivité des informations concernant ce client / prospect
  • De retrouver instantanément toutes les interactions qui ont eu lieu avec ce client ou prospect
  • De planifier les prochaines étapes
  • De suivre efficacement l’avancement de ses ventes par rapport aux objectifs qui lui sont fixés.
Et tout ceci est devenu, avec l’augmentation de la pression du résultat pesant sur les commerciaux, une véritable “mission impossible” sans un outil informatique performant. Ce sont donc les fonctions principales pour les commerciaux qui sont remplies par le CRM. Mais les CRM modernes vont également permettre :

  • d’automatiser les tâches sans valeur ajouté
  • d’avoir un accès complet en lecture et modification de toutes les données en mobilité
  • de visualiser graphiquement toutes les informations désirées depuis les tableaux de bords et de donner une vue d’ensemble pour les managers / directeurs commerciaux
  • de comprendre les interactions que les autres employés ont pu avoir avec ce client / prospect
  • et bien plus encore…

Le CRM pour le Marketing

Le rapprochement entre le marketing et le commerce, voir l’effacement des frontières entre ces deux départements, est une question permanente dans les entreprises.
Le CRM apporte de réelles solutions pour relever ce défi car il permet aux marketeurs :

  • de segmenter efficacement la base de données en fonction d’informations provenant du commerce
  • de mettre en place des campagnes marketing qui soient directement liées aux activités commerciales
  • de comprendre les ROI (retours sur investissements) générés par chaque action marketing
  • de traiter des pistes qui sont trop éloignées du processus d’achat ou difficilement joignable et de les redistribuer au bon moment aux commerciaux
  • d’accompagner le succès d’une opportunité grâce à l’envoi d’informations pertinentes au bon moment
Ainsi, le marketing aide le commerce de manière très concrète et surtout de manière plus visible pour le commerce. Ce dernier y voyant son intérêt, il devient tout à coup beaucoup plus discipliné sur la saisie des informations importantes pour le marketing, et c’est donc l’enclenchement d’un cercle vertueux qui va bénéficier à toutes les parties !!

 

Le CRM pour le Service Client

La qualité du service client est devenue primordiale pour les entreprises. A l’ère du “tout – tout de suite”, les clients ne veulent plus s’entendre dire : “Je vois avec mon collègue en charge de votre dossier et je reviens vers vous” et attendre sans plus d’informations une réponse qui n’arrivera peut être jamais !
Le CRM pour le service client a donc pour vocation de:

  • mettre en oeuvre une plateforme interactive facilitant le traitement des remontées clients (questions, incidents, réclamations et plaintes) en créant automatiquement des enregistrements (tickets, requêtes ou autre selon les terminologies) qui vont permettre de suivre une par une, mais de manière centralisée, les demandes des clients
  • offrir aux agents du service client la capacité de traiter rapidement, efficacement et simplement un grand volume de requêtes par jour, notamment grâce à une base de connaissance partagée, des actions automatiques et une centralisation des actions disponibles sur un seul écran
  • mettre en oeuvre et respecter des engagements clients (temps de réponse, temps de résolution…) grâce à des systèmes de compteurs de temps et d’alertes
  • permettre aux agents de visualiser l’ensemble du parcours clients depuis le début et ainsi répondre à toutes les questions de manière pertinente et surtout éviter de reposer 100 fois la même question !!

Le CRM pour la Direction

Un autre enjeu crucial pour les entreprises est la visibilité ! Aussi bien sur les actions réalisées sur le terrain pour les managers commerciaux que sur les prévisions de ventes pour les directeurs commerciaux mais aussi pour les responsables des achats ou de la production. Les CRM les plus performants offrent la possibilité de consolider du reporting sur toute la donnée présente dans l’outil et de croiser toutes ses valeurs entre elles, pour réellement obtenir les données pertinentes à la prise de décision. Pour plus de facilité dans la lecture, ses rapports sont transformés en graphiques et rassemblés dans un tableau de bord, qui est en permanence à jour ! Les décisions sont donc meilleures et plus rapides car prises sur des données fiables disponibles en temps réel !

Les impacts globaux des CRM

Nous avons détaillé des impacts pour 3 grands départements, mais ils sont également nombreux pour l’ensemble de l’entreprise et pour les relations entre ces départements. En effet, le CRM doit également permettre :

  • un accroissement de la productivité grâce à l’abolition de la double saisie et des fichiers excel
  • une accélération du business grâce à des conversations contextuelles directement au sein de l’outil (les emails ne sont plus que des notifications et les échanges sont directement consignés au bon endroit!)
  • la création de nouveaux processus métiers qui peuvent être munis d’automatisations, de règles de validations, de processus d’approbations et plus encore, permettant à chaque département de mettre en oeuvre ses processus de manière simple, rapide, évolutive et sécurisée
  • l’accès en mobilité à l’ensemble des données
  • et bien plus encore si souhaité, grâce à la possibilité d’ajouter des applications complémentaires simplement ou au développement spécifique de l’outil.

Vous l’avez compris, implanter un CRM moderne dans une entreprise est extrêmement structurant pour une entreprise. Il permet une concentration des énergies autour du client et un confort de travail largement supérieur pour les utilisateurs.

Mais rassurez-vous, vous n’avez pas besoin de tout mettre en place tout de suite. Il est d’ailleurs préférable de procéder par étapes. Mais nous rediscuterons de cela dans le 4ème article de cette série : “Comment mettre en place un CRM au sein de son entreprise ? “ En attendant, rendez-vous la semaine prochaine, pour le 3ème articles de la série : « Quels sont les différents CRM sur le marché ? » ! Si vous avez besoin de plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter, nous serons heureux d’échanger avec vous. N’oubliez pas de partager cet article sur les réseaux sociaux ! A bientôt !
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