Comment mettre en place un CRM au sein de son entreprise ?

[A la découverte du CRM : 4/5]

Cet article est le quatrième de la série « À la découverte du CRM ». Cette série a pour but de sensibiliser les non-initiés à la nécessité du CRM au sein d’une entreprise. « À la découverte du CRM » est composée de 5 articles :

  1. Qu’est-ce qu’un CRM ?
  2. Les impacts du CRM sur les organisations.
  3. Quels sont les différents CRM sur le marché ?
  4. Comment mettre en place un CRM au sein de son entreprise ?
  5. Témoignages d’utilisateurs CRM. 

Vous l’avez vu à travers nos précédents articles de la série “A la découverte du CRM”, un outil CRM procure de nombreux avantages. Néanmoins, pour bénéficier de tous ces avantages, il faut préalablement réussir la mise en oeuvre du projet de déploiement du CRM au sein de votre entreprise. Voici 9 étapes qui vous aideront à faire les bons choix !

1. Partir du bon niveau

Un projet CRM est forcément un projet structurant pour l’entreprise. Il est essentiel que, même si la demande initiale provient d’un département en particulier, le top management s’approprie le sujet et implique tous les départements potentiellement concernés. Une des particularités de ce type de projet est qu’il a une très forte capacité à décloisonner les services, d’où l’importance d’avoir tout le monde autour de la table !

2. Avoir les idées claires

Une des plus grandes difficultés dans un projet CRM réside dans la définition du périmètre du projet. La plupart du temps, la première mise en oeuvre concerne l’équipe commerciale, mais il est bon d’envisager dès le début le périmètre cible global afin de faire les bons choix. En effet, toutes les solutions ne seront pas capables de vous offrir du marketing automation (nous ferons un article dédié plus tard), des communautés partenaires/clients, de la gestion d’interventions ou encore de l’intégration efficace avec vos autres systèmes.

Vous pouvez aller jusqu’à l’élaboration d’un cahier des charges, mais ne vous préoccupez pas tout de suite des détails (quels champs et quelles valeurs dans les listes déroulantes par exemple). Gardez de la hauteur, réfléchissez à vos objectifs, à vos attentes, à comment vous allez pouvoir améliorer la vie de vos employés et par conséquent augmenter vos ventes et votre satisfaction client !

3. Choisir le bon intégrateur CRM

La plupart des projets CRM qui se retrouvent en échec le sont par défaut d’accompagnement. Ce choix est donc aussi important que le choix du logiciel CRM lui-même.

En effet, le succès du projet provient principalement de la capacité de votre intégrateur à  comprendre vos problématiques de vente, de marketing, de service client… et pas seulement vos problématiques techniques (même si cela reste important bien sûr).

Au final, c’est un véritable partenariat qui doit s’engager avec l’intégrateur. Le projet initial est clé, mais vous allez probablement continuer le chemin avec votre intégrateur pour de nombreuses années ! Ne prenez donc pas de risques de ce côté là et orientez-vous vers un intégrateur accrédité par l’éditeur logiciel. Lui seul sera en mesure de vous accompagner efficacement et dans la durée pour la formation, l’assistance et les différentes évolutions dont vous ne manquerez pas d’avoir besoin !

4. Impliquer et responsabiliser les équipes

La dernière chose que vous voulez, c’est que les futurs utilisateurs aient l’impression qu’on leur impose un outil venu d’en haut, sans avoir pris en compte leurs besoins et considérations.

Il est donc fortement recommandé de travailler sous forme de groupes de travail constitué à la fois de managers et d’opérationnels, afin que chacun puisse aider à la co-construction de l’outil. De plus, les membres des groupes de travail auront pour vocation à tester les paramétrages et à devenir des référents de premier niveau pour leurs collègues, de quoi grandement faciliter l’adoption !

5. Travailler sur l’adoption de l’outil

Votre outil peut être parfaitement paramétré et intégré, mais s’il n’est pas adopté, ce sera un échec. Il est donc nécessaire (en fonction de la taille de l’équipe bien sûr) de prévoir une véritable conduite du changement. Si l’utilisateur n’est pas convaincu des bienfaits de l’outil dès le démarrage, il ne participera pas activement à la transformation du groupe, et les évolutions attendues par l’entreprise seront longues à mettre en place, comme l’explique le schéma ci-contre.

Image issue du Livre Méthode de conduite du changement; auteurs : David AUTISSIER et Jean-Michel MOUTOT; édition DUNOD

Il faut donc, dès le début du projet, intégrer des actions de communication pour faire adopter le changement : réunion de lancement, annonces internes via emailing ou réunions de groupe, présentation des enjeux et des objectifs du projet à tous les collaborateurs, etc

6. Viser les bénéfices individuels

Les outils CRM demandent une plus grande rigueur et engendre une amélioration qualitative et quantitative des données collectées. Il est important de contrebalancer ce qui peut paraître comme un travail supplémentaire (même si cela finit par faire gagner du temps) avec des bénéfices directs pour les utilisateurs au quotidien. Par exemple :

  • Pour les commerciaux : avoir des alertes pour relancer automatiquement les clients, identifier les opportunités délaissées…
  • Marketing : mesurer l’efficacité des actions marketing, gagner du temps dans la segmentation des données…
  • Service client : avoir une base de connaissances utilisable en interne et en externe, résoudre de multiples requêtes en quelques clics…

7. Intégrer le CRM aux outils déjà présent

Les CRM avancés du marché (voir notre article précédent : Quels sont les différents CRM sur le marché ?permettent aux différents systèmes de l’entreprise de dialoguer entre eux (courriel, ERP, réseaux sociaux, applications mobiles, sites Web, outils d’automatisation marketing, etc.).

Par exemple, les invitations calendaires peuvent être gérées dans Google Agenda et les campagnes mailing sur Mailchimp etc. tout en étant visibles depuis le CRM. Renseignez-vous donc bien avant de finaliser votre choix car vous pourriez le regretter amèrement si, par exemple, vous ne pouvez pas synchroniser vos calendrier outlook ou google avec votre CRM…

8. Former les utilisateurs

La mise en place d’un logiciel CRM nécessite une formation efficace des utilisateurs. Cette formation concerne tous les utilisateurs de l’outil et a pour but une meilleure utilisation et une adoption forte. Elle doit impérativement avoir lieu avant la mise en production de l’outil. Dans un premier temps, il est préférable qu’elle soit conduite par votre prestataire intégrateur. Par la suite, si les salariés se sentent aptes, elle peut être dispensée en interne. Cette formation doit être réalisée en 2 phases: introduction du logiciel GRC d’abord, puis une partie spécifique pour chaque poste : commercial, marketing et service client. Enfin, retenez qu’elle doit forcément inclure un aspect travaux pratiques et permettre de faire comprendre aux utilisateurs comment ils vont intégrer cet outil dans leur quotidien.

9. Mesurer l’efficacité de l’outil

Afin de maximiser le retour sur investissement, mettez en place des objectifs (augmentation du CA, meilleure saisie des données, augmentation du taux de conversion, etc.) au début de la mise en place du projet.

6 mois ou 1 an après la mise en oeuvre, vous pourrez ainsi comparer vos résultats et comprendre le chemin parcouru depuis la mise en place de votre CRM. Vous pourrez alors vous fixer de nouveaux objectifs pour la période à venir, car un CRM se doit d’être comme une entreprise : en constante évolution !

Chez bizKor, nous intégrons le CRM Salesforce et on vous explique pourquoi ici. Si vous souhaitez échanger sur vos problématiques d’entreprise, l’équipe bizKor est à votre écoute. Retrouvez le dernier article de la série : “Témoignages d’utilisateurs CRM “d’ici 15 jours ! N’oubliez pas de partager cet article sur les réseaux sociaux ! A bientôt !

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